Apa yang Dimaksud dengan Keterampilan di Manajer Pusat Kontak?

Manajer pusat kontak memerlukan keahlian tertentu agar berhasil dalam pekerjaan mereka. Menurut survei Consumer Reports baru-baru ini, konsumen Amerika tidak puas dengan layanan pelanggan yang mereka terima. Bergantung pada jenis bisnis yang Anda jalankan, contact center yang dikelola secara efisien dapat berkontribusi pada profitabilitas Anda sebagai pemilik bisnis kecil. Ini semua adalah alasan lebih untuk mempekerjakan seseorang yang memiliki keterampilan yang tepat untuk mengelola aspek bisnis Anda ini.

Keterampilan IT

Pusat kontak semakin banyak berurusan dengan saluran komunikasi selain telepon. Individu yang bekerja di lingkungan contact center sekarang membutuhkan pelatihan dalam pesan teks, obrolan, email, dan penggunaan jaringan media sosial. Meskipun telepon masih berperan dalam sebagian besar interaksi pusat kontak, pekerjaan tersebut sering kali melibatkan penggunaan aplikasi perangkat lunak dan database. Manajer contact center khususnya harus memiliki pengetahuan IT sehingga mereka dapat memberikan bantuan teknis kepada agen contact center lainnya.

Keterampilan Orang

Manajer pusat kontak harus memiliki kemampuan untuk melakukan banyak tugas karena mereka sering kali secara bersamaan menjawab pertanyaan dari beberapa orang melalui saluran komunikasi yang berbeda. Tugas utama manajer pusat kontak adalah memantau panggilan untuk kualitas layanan pelanggan. Karena itu, pekerjaan tersebut mengharuskan seseorang untuk menunjukkan sikap ramah, positif, dan suka menolong. Terkadang seorang manajer mendapati dirinya dalam posisi menangani penelepon yang sulit, dan karena itu harus memiliki kemampuan untuk memahami situasi dari sudut pandang pelanggan. Karena pusat kontak berfokus pada kepuasan pelanggan, pekerjaan manajer membutuhkan kemampuan untuk berurusan dengan orang secara efektif dalam upaya memberikan pengalaman positif kepada semua pelanggan.

Komunikasi Staf

Tugas manajer contact center biasanya mencakup pelatihan agen contact center lainnya. Akibatnya, seorang manajer harus bersedia mendukung agen panggilan dalam pekerjaannya. Seorang manajer harus memiliki kemampuan untuk mengkomunikasikan kebijakan dan prosedur perusahaan dengan jelas, serta secara efektif menangani masalah staf. Penting juga bagi manajer untuk memberikan umpan balik tentang bagaimana agen menangani panggilan. Mendukung agen panggilan dalam tugasnya menyediakan layanan pelanggan yang lebih baik membutuhkan kemauan untuk mendengarkan kekhawatiran dan saran agen. Memelihara hubungan staf yang positif membantu mempertahankan agen yang berpengalaman dan terampil. Ini bersama dengan mempromosikan suasana kerja tim mengarah pada peningkatan produktivitas.

Pelatihan Layanan Pelanggan

Pengetahuan industri dan pelatihan dalam layanan pelanggan merupakan persyaratan penting bagi individu yang bekerja di pusat kontak. Pengalaman sebelumnya di lapangan merupakan aset lain dalam mengembangkan keterampilan yang sesuai. Agen dapat memberikan layanan pelanggan yang lebih baik jika mereka tahu cara mengambil data untuk membantu pelanggan dengan kebutuhan mereka dengan cepat. Pusat kontak dapat menjadi aset berharga bahkan untuk bisnis kecil, terutama jika memberikan pelanggan kemampuan untuk terhubung dengan bisnis kapan saja untuk mengajukan pertanyaan. Teknologi komputer dan web baru memungkinkan bisnis mengakses informasi pelanggan lebih cepat untuk memberikan layanan yang lebih baik. Memiliki profil pelanggan di tangan menawarkan peluang penjualan tambahan bisnis serta peluang untuk memberikan layanan yang lebih personal.